Cómo abordar el servicio al cliente como Disney

Walt Disney dijo una vez: "Haz un buen trabajo. No tienes que preocuparte por el dinero; se arreglará solo".

Esencialmente, Disney estaba diciendo que el "por qué" de su negocio no debería ser ganar dinero. Debe estar enfocado en sus clientes. ¿Quieres hacerles felices, crear recuerdos o facilitarles el trabajo?

Si es así, debe centrarse en crear experiencias en lugar de centrarse en su resultado final. Esa es solo una de las grandes lecciones que Disney nos ha enseñado sobre el servicio al cliente.

Pero, ¿qué más podemos aprender? Sumerjámonos en el modelo de servicio al cliente de Disney y descubramos qué pueden aprender de él las empresas B2B/B2C.

Modelo de servicio al cliente de Disney

Disney tiene un principio rector; un propósito común que todos sus empleados son responsables de defender: "Generamos felicidad brindando lo mejor en entretenimiento para personas de todas las edades en todas partes".

Para garantizar que los empleados vivan de acuerdo con esa misión, Disney tiene un conjunto definido de estándares de calidad que ayudan a elegir a los miembros en su proceso de toma de decisiones para todos los problemas de servicio al cliente. Con este enfoque de servicio al cliente, los miembros del reparto están facultados para tomar decisiones. Esto nos lleva a las cuatro claves básicas de Disney, en orden de prioridad: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia.

Los miembros del elenco siempre deben practicar comportamientos seguros y poner la seguridad en primer lugar. Se supone que deben proyectar una imagen y energía positivas, ser corteses y respetuosos con todos los invitados y superar las expectativas. Los miembros del elenco deben permanecer en el personaje y desempeñar su papel en todo momento. Y con eficiencia, el objetivo es utilizar el tiempo y los recursos de manera inteligente.

Estos estándares también tienen prioridad para que los miembros del elenco puedan tomar sus propias decisiones.

Para obtener una descripción detallada de estos puntos clave, consulte nuestro estudio de caso en video sobre Disney aquí.

Además de los cuatro conceptos básicos clave, Disney también tiene siete pautas de servicio:

  1. Sea feliz: haga contacto visual y sonría.
  2. Sea como Sneezy: salude y dé la bienvenida a todos los clientes. Difundir el espíritu de hospitalidad. ¡Es contagioso!
  3. No seas tímido: busca el contacto de los invitados.
  4. Sea como Doc: brinde una recuperación inmediata del servicio.
  5. No sea gruñón: muestre un lenguaje corporal apropiado en todo momento.
  6. Sea como Sleepy: cree sueños y conserve la experiencia mágica del huésped.
  7. No seas tonto: ¡agradece a todos los invitados!

Con estas pautas y estándares, Disney puede capacitar a todos los miembros del elenco para que compartan y brinden el mismo nivel de servicio. Estos principios rectores son los que empoderan a los miembros del elenco para brindar un servicio excepcional porque saben que el objetivo principal es crear felicidad.

En última instancia, el servicio al cliente de Disney está cuidadosamente diseñado. La compañía ha construido una reputación de excelencia. Si no brindaran un excelente servicio al cliente, ¿tendrían la autoridad de marca que tienen? Probablemente no.

El servicio al cliente es un componente clave de la percepción de la marca. De hecho, Disney tiene una reputación de servicio al cliente tan excelente que incluso enseñan esto en su Instituto Disney.

Entonces, ahora debe preguntarse: "¿Cómo puedo abordar el servicio al cliente como Disney?"

Cómo acercarse al servicio de atención al cliente como Disney

  1. Empodere a sus empleados.
  2. Crea una cultura alrededor de tus clientes.
  3. Diseñe meticulosamente sus estándares de servicio al cliente.
  4. Proporcione una excelente formación para su equipo.
  5. Ir más allá.
  6. Utilice el ÚLTIMO modelo.

1. Empodere a sus empleados.

Una de las principales cosas que podemos aprender del marco de servicio al cliente de Disney es empoderar a los empleados para que tomen buenas decisiones.

Todos deben comprender las normas y directrices para poder tomar decisiones autónomas. No desea que sus representantes de servicio sientan que no pueden tomar decisiones y que los gerentes sientan que necesitan microgestionar a sus subordinados directos.

2. Crea una cultura en torno a tus clientes.

Otra forma en que Disney ha diseñado su servicio al cliente es con el método de la brújula. Una brújula tiene norte, oeste, sur y este para ayudar a guiar a las personas.

La brújula de Disney tiene necesidades, deseos, estereotipos y emociones para guiar a los miembros del elenco.

Este plan de servicio al cliente se centra en identificar las necesidades de los clientes, anticipar los deseos de los clientes, comprender los estereotipos que las personas pueden tener sobre su empresa y aprovechar las emociones de los clientes.

La cultura de la empresa Disney se centra en saber qué necesitan y quieren los clientes, contextualizando esa información con estereotipos y emociones.

En última instancia, con este plan, Disney conocerá íntimamente a sus clientes y seguirá aprendiendo sobre ellos.

3. Diseñe meticulosamente sus estándares de servicio al cliente.

Como puede ver, el plan de servicio al cliente de Disney está cuidadosamente diseñado. Su servicio de atención al cliente debe hacer lo mismo.

Debe averiguar cuál es el propósito común de su empresa para que los empleados puedan usar ese propósito como guía.

Con un propósito común y valores y estándares definidos, sus empleados podrán tomar excelentes decisiones de servicio al cliente.

4. Proporcione una excelente formación para su equipo.

Para que el servicio al cliente funcione como una máquina bien engrasada, debe contratar a las personas adecuadas. Sus empleados deben ser personas alegres, amigables y enérgicas. Además, debes tratarlos bien para que quieran desempeñarse bien.

Una vez que haya contratado a un gran momento, debe brindarles una capacitación constante y excelente. Disney ofrece varias orientaciones detalladas que enseñan a los miembros del elenco todo lo que necesitan saber sobre Disney y cómo hacer su trabajo.

Esto podría ser un proceso largo. En HubSpot, nuestra capacitación para nuevos empleados dura al menos dos semanas (tal vez más según el puesto).

Además, no querrás olvidarte de brindar oportunidades de capacitación continua. Ya sea a través de un programa de aprendizaje en línea o programas de tutoría, sus empleados deben tener varias formas de desarrollarse y crecer en su trabajo.

5. Ve más allá.

Uno de los principios rectores de Disney es superar las expectativas. En su empresa, debe implementar ir más allá de la cultura.

Alentar y recompensar a los empleados que siempre superan las expectativas. Sus representantes no deberían hacer lo mínimo indispensable. Deben pensar en cómo pueden ir más allá con cada interacción con el cliente.

6. Utilice el ÚLTIMO modelo.

Un empleado anterior de Disney recuerda que se suponía que los miembros del elenco usarían el ÚLTIMO modelo durante las interacciones de los clientes con los invitados molestos. Este acrónimo significa: escuchar, disculparse, resolver y agradecer. Así es como se espera que los empleados manejen las quejas de los clientes.

Su empresa puede y debe enseñar a sus representantes sobre este modelo. Un excelente representante de servicio al cliente escuchará activamente al cliente, se disculpará genuinamente por lo que está pasando, resolverá el problema y le agradecerá su patrocinio. Este es uno de los mejores modelos para mostrar empatía mientras se soluciona un problema.

Disney es conocido como el lugar más feliz de la Tierra. Si bien no todas las empresas pueden tener ese tipo de reputación, puede aplicar el mismo modelo comercial y principios a su empresa para ayudarlo a mejorar su servicio al cliente.

Publicado originalmente el 16 de febrero de 2021 a las 8:00:00 a. m., actualizado el 13 de agosto de 2021

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¿Qué tan bueno es el servicio al cliente de Disney?

Hay muchas empresas que hacen bien el servicio al cliente, pero Disney lo hace muy bien. El nivel de servicio en Disney es planificado, decidido y consistente. Cuando un visitante se va de Walt Disney World, no se va diciendo: "Los parques no eran tan felices como cuando yo estuve aquí hace 15 años". ¿Por qué?

¿Por qué Disney tiene un servicio al cliente tan bueno?

Modelo de servicio al cliente de Disney

Para garantizar que los empleados cumplan con esa misión, Disney tiene un conjunto definido de estándares de calidad que ayudan a elegir a los miembros en su proceso de toma de decisiones para todos los problemas de servicio al cliente. Con este enfoque de servicio al cliente, los miembros del reparto están facultados para tomar decisiones.

¿Cómo trata Disney a sus clientes?

Disney trata a cada invitado, sin importar si es su primera visita o la centésima, como un VIP. Gran parte de eso proviene de comprender a los huéspedes y personalizar la experiencia para satisfacer sus necesidades. Los empleados prestan atención y preguntan a los invitados sobre su visita y se les anima a crear interacciones únicas.

¿Cómo obtiene Disney la retroalimentación?

En Disney, recopilamos los comentarios de los Huéspedes a través de una variedad de publicaciones de escucha importantes, que incluyen: Investigación cara a cara: Esto puede ser tan simple como preguntar a los Huéspedes de dónde vienen o qué piensa un Huésped sobre un viaje o evento específico.

Video: walt disney company customer satisfaction

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